Preparando tu franquicia: paso nueve, cómo armar el manual operativo

En el artículo anterior del ciclo "Preparando tu expansión con franquicias" vimos la importancia de estandarizar los productos en una cadena de franquicias, para lograr la uniformidad en los productos y servicios que se ofrecen. Ahora bien, no basta con una buena receta, ficha técnica y video explicativo. El producto y/o servicio que se debe estandarizar se desarrolla en el contexto de un gran cúmulo de actividades y tareas que hacen a la propuesta final.

Generalmente escuchamos hablar del manual operativo de franquicias, como un compendio de definiciones que engloban todo tipo de actividades, tanto del franquiciante, como del franquiciado. Un documento que incluye tareas de RR.HH., Marketing, administración, ventas, facturación, auditorías, etc.

Como vimos en entregas anteriores, en Centrofranchising tenemos una concepción diferente del “Manual de Franquicias”, que parte de una correcta estructura de procesos, definida a medida de cada modelo de Negocio. Esto será lo que permita, por un lado, dosificar la información a los responsables directos de su ejecución para una fácil lectura y aplicación, y por el otro, facilitar las tareas de actualización constante. Pero por sobre toda las cosas, será lo que permita replicar la experiencia de la marca. Para entender mejor como elaborar un manual de operaciones a medida, en la novena entrega del ciclo hablamos con Lucas Löbel y Francisco Sierra , coordinador y responsable de Desarrollo en Caba de Centrofranchising.

¿Qué es un proceso operativo?

Sierra: Es el conjunto de actividades y pasos necesarios para alcanzar un objetivo o realizar una actividad de manera adecuada. En Franquicias es de vital importancia ya que apunta a lograr la uniformidad en la operación de diferentes puntos de venta y es por eso que sumamos la palabra “Estandarizados” a través de documentos y manuales, lo que implica la definición de un cierto estándar de calidad al cual deberán apuntar todas las unidades que integren una red de franquicia. Hoy en día el manual de franquicias ha evolucionado significativamente, dejando de ser solo un compendio de hojas escritas, para adaptarse a las nuevas tendencias, a través de ejemplos, fotos y videos que simplifiquen la transferencia de procesos.

¿Qué se debe tener en cuenta para redactar un manual operativo de franquicia?

Löbel: En google existen muchas recomendaciones y claves para redactar un manual operativo de franquicias, sin embargo no es tan simple como parece. Para hacerlo de manera adecuada se deben tener en cuenta varios factores. Entre ellos, el modelo de negocio (ADN de la franquicia), las funciones de cada parte, las tareas que debe realizar el franquiciado, como se conforma su estructura, puestos de trabajo y roles, el lay-out del local, etc.

Para lograr un manual operativo hecho a medida del negocio no se deben pasar por alto estos factores como punto de partida, para luego profundizar en la descripción detallada de cada actividad que hacen a la propuesta de negocio.

Se pueden definir manuales por:

- Conjunto de tareas agrupando y segmentando según corresponda (Administración / Abastecimiento / Limpieza y mantenimiento / servicio / ventas / etc.).

- Sectores o áreas del negocio para que cada sector cuenta con sus reglas de juego, independientemente del responsable que intervenga.

- Puestos de Trabajo, donde cada rol tendrá su manual de procesos, tareas y actividades. Como verán no existe una única forma de definir la estructura. De ello dependerá la concepción del negocio y las necesidades de la empresa.

¿Quiénes deben intervenir en el armado del manual?

Sierra: Sin duda el aspecto más importante en la elaboración de un manual de operaciones, es el involucramiento de los que verdaderamente saben del negocio. Difícilmente un consultor o un gurú de franquicia puedan definir correctamente los procesos de un negocio en el que nunca trabajaron. Por tal motivo en Centrofranchising llevamos 19 años aplicando una metodología de relevamiento que integra a los diferentes especialistas de la empresa, para definir en conjunto su propio manual de procesos, reflejando las mejores prácticas que hicieron exitosa a la marca.

El verdadero aporte de una consultora o empresa especializada en franquicias, será el de aportar su experiencia, anticipando posibles situaciones e interrogantes en la interacción futura con un tercero franquiciado. Pero sin lograr una buena sinergia con la empresa y
sus responsables será imposible definir un manual de procesos a medida.

¿Por qué es importante contar con un manual de procesos operativos?

Löbel: Es importante en la medida que los objetivos de la empresa sean escalar el negocio y crecer en cantidad de puntos. Independientemente de que sean propios o franquiciados, está demostrado que las empresas que más han crecido en cantidad de locales, son aquellas que logran ordenarse y trabajan bajo un cultura de normas y procesos.

Al mismo tiempo, estas definiciones toman mayor relevancia al momento de supervisar la operación de los franquiciados, ya que la auditoría no es otra cosa que el control de cumplimiento de todos los procesos definidos a través de manuales. Es decir; sin procesos claros, la auditoría será objetiva y librada al criterio del auditor o supervisor de turno.

En resumen; será muy difícil crecer de manera sostenida, si no se define, estandariza y transfiere la forma en la que se debe operar el negocio diariamente.

Errores frecuentes en un manual de Franquicia

1. El Copy Paste de otro manual: en nuestra experiencia vemos casos de manuales escritos a partir de los procesos de otra marca de referencia. Lejos de inspirarse en una estructura o índice se adoptan metodologías y procesos que nada tienen que ver con los procesos que se deberán realizar para replicar su negocio.

2. El Manual teórico: Vemos también con mucha frecuencia manuales extremadamente teóricos, a punto tal que dejan de ser útiles para la operación. A simple vista parecen haber sido escritos para la empresa en cuestión, pero en una segunda lectura notaremos fácilmente que se pueden aplicar a diferentes rubros.

3. El manual textual: Hablamos de manuales confeccionados en Word que carecen completamente de ejemplos, gráficos, esquemas y fotos que ayuden a “amigabilizar” la lectura. Este error es muy frecuente en empresas que buscan definir con extremo nivel de detalle las exigencias de la operación, sin pensar demasiado en las personas encargadas de ejecutar dichas tareas. Este caso suele ser un serio problema a futuro ya que la empresa siente haber sido clara y minuciosa en sus definiciones pero no ve que se aplique en la realidad.

4. Excluir a los futuros capacitadores: No se trata solamente de dejar por escrito lo que voy a controlar posteriormente. Se trata de replicar mis mejores prácticas. Y estas mejores prácticas serán transmitidas por una o varias personas que deben disponer de herramientas para transmitirlas de la misma forma. Por tal motivo el manual debe estar desarrollado, junto con los responsables de transmitirlos y en formatos que estén pensados para las dinámicas de capacitación.

En conclusión, si lo que buscamos es crecer de manera ordenada con franquicias, será muy importante pulir, definir y estandarizar las mejores prácticas de mi negocio para que mi futuro franquicia y su equipo las repliquen de manera correcta.