Preparando tu franquicia: paso nueve, las auditorías y el control

Como vimos en los pasos anteriores (Armar el manual operativo de franquicias), la estandarización de procedimientos y la capacitación de nuestras franquicias es clave, pero ¿qué tengo que tener en cuenta a la hora de salir a controlar su cumplimiento? En esta nueva entrega del ciclo Preparando tu franquicia, Miguel Blanco, de CentroFranchising, enumera los principales puntos a considerar a la hora de auditar y asistir a las franquicias, las herramientas necesarias y los errores más comunes.

Podemos definir un extenso listado de procedimientos y estándares, podemos dedicar horas a capacitar a nuestros equipos, podemos incluso tener el mejor manual con el detalle de las normas y lineamientos de marca, imprescindibles para el éxito del negocio.

Y sin embargo, si no controlamos que estos se cumplan todo será en vano. Ok, seguramente tengas claro qué fue lo que hizo exitoso a tu negocio y sabes que el éxito de las franquicias depende de que lo entiendan y apliquen exactamente como lo diseñamos. O quizás es una cuestión de marca, deseamos que cada vez que un cliente entre a nuestros locales sienta que todos son uniformes, de una misma calidad y nivel de servicio.

Puede ser también que la clave pase por el uso de los insumos adecuados, o por la impecable limpieza del local.

No importa por qué causa sea, lo importante es que entendamos que ningún sistema de franquicias funcionará al cien por ciento si no se implementa un buen sistema de control y asistencia.

Los Manuales no son “Autoejecutables” y el personal no va a adoptarlos solamente por “amor a la camiseta”. Es importante que estemos ahí para corregir desviaciones y asegurar su correcta aplicación en el tiempo.

¿Qué tengo que tener en cuenta entonces a la hora de implementar un sistema de control, auditoría y asistencia para mi red de franquicias? Veamos.

Planificación. Todo empieza por organizarnos y definir qué objetivo queremos cumplir con nuestras auditorías, a dónde queremos apuntar (por ahí nos podemos concentrar este semestre en atención al cliente, o en mejorar la exhibición). También en esta etapa será importante designar un responsable, capaz de llevar adelante las mismas pero con los conocimientos (y experiencia) suficientes para poder corregir y enseñar.

Expertos en franquicias pueden ayudarte a responder una pregunta clave que varía con cada negocio ¿Cada cuánto debo auditar a mis franquicias?

Herramientas. Para poder ejercer un control profesional y objetivo tendremos que desarrollar, en base a los procedimientos que estandarizamos con anterioridad, Checklist o elementos de control que nos permitan realizar la tarea, dejar constancia de los hallazgos y medir de manera uniforme el rendimiento de cada punto de la red.

Es que, si solo vamos a cada franquicia y auditamos de manera informal, sin anotaciones objetivas o una herramienta bien desarrollada, nos será imposible poner en práctica una de las cuestiones más importantes en todo sistema de control: los incentivos y acciones correctivas.

Programa de Incentivos. Sin una zanahoria al frente, será muy difícil que logremos que todos los colaboradores de la red alcancen un nivel de rendimiento superior a la media.

Sencillamente no tendrán motivación para trabajar de más. Debemos ser claros al principio del cada ciclo de auditorias informando a toda la red: qué vamos a auditar y cuál es el premio por sobresalir. Y debemos preocuparnos por que esto se sepa, se cumpla y se comunique. Todos deben ser testigos del premio al esfuerzo, para que puedan creer en nuestro control.

Por su puesto, cada sistema de franquicias es distinto, algunos serán más receptivos a penalizaciones, algunos rendirán mejor con premios monetarios, habrá también sistemas donde haya que incentivar al franquiciado y otros donde la clave sean los empleados en la línea de fuego. Un buen experto en franquicias debería poder ayudarte a resolver este problema y preparar un plan de incentivos y herramientas acordes al desafío.

La Asistencia: la asistencia va de la mano con el control. Tenemos que entender que, si bien son imprescindibles, las auditorías no resolverán todos los problemas de nuestro sistema. Es importante que nos organicemos responsablemente para dar soporte a las
mismas, reunirnos formalmente y, muy importante, llevar registro de esta asistencia. La ley exige que la brindemos y, ante cualquier problema, puede ser tranquilizador tener pruebas de que esta fue brindada de manera sistemática y profesional.

¿Cuáles son los errores que se presentan con mayor frecuencia?

- No auditar: puede sonar sorprendente pero la mayoría de los negocios no realizan ningún tipo de control o auditorías a sus franquicias. No es raro escuchar que hay franquicias que nunca fueron visitadas por el Franquiciante y su equipo. Como mínimo recomendamos visitar a cada punto de la red una vez al año.

- Ponerse metas inalcanzables: Cuando armamos un sistema de control a veces cometemos el error de poner expectativas muy altas al mismo: “Visitaremos cada punto de venta 5 veces este año” Esquemas muy exigentes pueden ser poco realistas con la capacidad de nuestro equipo y no terminar de hacerse nunca, quedar incompletos o hacer más daño que el beneficio que traen. Es mejor un sistema de control sencillo en marcha que uno muy elaborado que nunca se completa.

- No tener procedimientos definidos: Obviamente, el primer error es salir a controlar procesos que nunca definimos, que no están estandarizados, que nunca fueron transmitidos al franquiciado o que son imposibles de controlar. Para este ultimo caso viene bien la recomendación que sigue.

- Herramientas poco objetivas: “Temperatura ambiente agradable” es una ejemplo de procedimiento o definición que carece de objetividad, susceptible de interpretarse de tantas maneras como responsables de cumplirla haya. En cambio “Poner el aire acondicionado en 24 grados época de verano” es medible y no deja lugar a dudas.

- No definir incentivos: Como dijimos más arriba, no hay auditoría que sirva sin un incentivo real y tangible que motive a cambiar el comportamiento. En muchos casos las empresas montan sistemas de control y auditoría que se terminan en el momento en que envían el informe a cada punto auditado. Eso puede servir para corregir errores puntuales (por ejemplo, una lamparita quemada) pero no servirá para cambios de comportamiento más profundos. Es importante que los incentivos siempre sean comunicados antes de iniciar el ciclo de auditorias.